La atención al cliente ha evolucionado drásticamente en las últimas décadas, y el sector bancario no es la excepción. Si bien hace unos años las empresas confiaban en el modelo tradicional de call centers, hoy la automatización, la inteligencia artificial y las plataformas omnicanal reconfiguran la interacción con millones de clientes. Sin embargo, un reciente estudio de Delto, plataforma especializada en IA conversacional para la banca, revela una paradoja significativa.
Según el informe "Usos y valoraciones de los consumidores finales en relación a la banca digital", realizado por Mercoplus Latam para Delto, el 50% de los colombianos que han utilizado chatbots bancarios, ya sea en web o WhatsApp, los han abandonado. Esto evidencia una brecha crítica en la experiencia digital del sector financiero, incluso cuando la mitad de los usuarios han interactuado con estas herramientas. La investigación, basada en una muestra de más de 350 usuarios habituales del sistema bancario colombiano (entre 20 y 70 años de las principales ciudades), deja ver patrones claros en la adopción de herramientas digitales.
La paradoja digital: Uso vs. abandono en canales bancarios
El estudio destaca una crisis de adopción en los canales digitales:
- Abandono generalizado: El 50% de los usuarios que probaron chatbots web o de WhatsApp, los dejaron de usar.
- Desconocimiento persistente: Un 22% de los colombianos no conoce los chatbots web bancarios, cifra que sube al 23% para los de WhatsApp.
- Resistencia al uso: Incluso un 28% conoce los chatbots web, pero nunca los ha utilizado, porcentaje similar (27%) para WhatsApp.
Claves del rechazo: La búsqueda de la humanización
El informe identifica las razones fundamentales por las que los colombianos desisten de usar chatbots automatizados, señalando una clara preferencia por la interacción humana y una insatisfacción con las experiencias actuales:
- Prioridad humana (39%): Prefieren la interacción con personas en sucursales o call centers.
- Falta de motivación (33%): No se sienten atraídos por la experiencia actual del chatbot.
- Expectativas no cumplidas (24%): Perciben que sus consultas son demasiado específicas para los chatbots básicos.
- Tiempos de respuesta (15%): Reportan demoras excesivas.
- Experiencias previas negativas (14%): Han tenido interacciones insatisfactorias anteriormente.
- Demanda latente: La oportunidad de la IA conversacional avanzada
A pesar de la resistencia actual hacia las herramientas básicas, el estudio revela una fuerte demanda por funcionalidades más sofisticadas en los ecosistemas conversacionales. Los colombianos califican con un 7.4 sobre 10 su interés en herramientas de chatbot que combinen inteligencia artificial para WhatsApp o aplicaciones móviles, demostrando una clara apertura hacia soluciones más inteligentes y humanas.
Las funcionalidades más solicitadas por los usuarios son:
- Escalamiento humano inteligente (63%): La capacidad de hablar con un agente humano sin perder el contexto de la conversación.
- Soporte de emergencias (40%): Funcionalidades como el bloqueo inmediato de tarjetas y reporte de fraude.
- Acceso rápido a documentos (39%): Obtener extractos, certificaciones y comprobantes de forma ágil.
- Recordatorios inteligentes (28%): Alertas sobre fechas de vencimiento y pagos.
- Ofertas personalizadas (25%): Productos de ahorro e inversión basados en su historial financiero.
La IA como solución a la brecha digital en banca
"Este estudio confirma lo que hemos observado en toda Latinoamérica: existe una brecha crítica entre las expectativas de los usuarios y la experiencia que ofrecen los chatbots bancarios tradicionales", comenta Facundo del Pino, director de operaciones de Delto. "Los colombianos no rechazan la automatización, sino que demandan experiencias más humanas y conversacionales. La IA generativa especializada en banca ofrece precisamente esa solución”.
La voz del cliente, que durante años fue un tesoro poco explotado, se ha convertido hoy en el "nuevo oro". Gracias a las herramientas de inteligencia artificial, esas conversaciones –en llamadas, chats o mensajes– se transforman en una mina de oro de insights para mejorar procesos internos, productos y servicios. Las plataformas de analítica conversacional y los bots con IA generativa permiten procesar el 100% de las interacciones, detectando puntos de fricción y rediseñando los journeys del cliente para una mejora continua y tangible.
Implicaciones para el sector bancario
El estudio de Delto sugiere que la próxima generación de herramientas bancarias digitales debe:
- Combinar IA y factor humano: Permitir transiciones fluidas entre la automatización y la intervención humana, manteniendo el contexto conversacional.
- Ofrecer capacidades transaccionales reales: Ir más allá de consultas básicas para resolver problemas complejos y operaciones críticas (como emergencias).
- Personalizar la experiencia: Adaptar respuestas y ofertas al historial y contexto específico de cada usuario.
Garantizar disponibilidad 24/7: Esencial para servicios de emergencia y operaciones críticas.
En definitiva, las empresas líderes comprenden que transformar un tradicional contact center en un IA Experience Center implica más que integrar canales digitales; se trata de unificar todos los puntos de contacto bajo una plataforma omnicanal coherente. El verdadero desafío es no desperdiciar la valiosa información que ya se está recolectando. Aquellos que ignoren la voz del cliente, el "nuevo oro", corren el riesgo de operar de manera fragmentada y sin una dirección estratégica clara en esta era de transformación.