- La IA generativa da respuestas ilustrativas mucho más precisas y dinámicas acerca de lo que el usuario está buscando.
- Los chatbots tradicionales no desaparecen, se complementan con mejores experiencias.
La industria de los Business Process Outsourcing -BPO-, los
contact center y en general el servicio al cliente digital en las compañías han
venido implementando acelerados procesos de automatización gracias a los
chatbots. Sin embargo, y de acuerdo con Cari AI, aunque muchas empresas se han
adelantado en esta carrera, los cambios no se detienen y la llegada de la
Inteligencia Artificial Generativa con experiencias como ChatGPT, Bard y demás,
están marcando una nueva revolución y el inicio de una nueva era en el sector
del customer experience y todo lo que tiene que ver con el servicio al cliente
digital.
Y es que los
módulos de conversación automática, los denominados chatbot, optimizaron sus
operaciones en los últimos años gracias a la Inteligencia Artificial -IA- al
punto de que, actualmente, pueden “comprender” una extensa variedad de
solicitudes que hacen las personas a través de las diferentes redes sociales y
servicios de chat como WhatsApp o Telegram, apoyados en lo que técnicamente se
conoce como Procesamiento de Lenguaje Natural-PLN-.
Sin embargo, las
capacidades de estos chatbots con IA para interactuar con las personas pasan
por varios grados de complejidad durante su etapa de implementación, las formas
propias de expresarse de las personas, los idiomas, los lugares de origen, el
tipo sexo, la edad y otras limitaciones dificultan el aprendizaje de la máquina
(AI) dado de que todas estas variables hay que enseñárselas de alguna manera.
Pese a esto y de
acuerdo con el ingeniero Edison Melo, socio fundador de Cari AI, empresa
especializada en desarrollo de chatbots para el customer experience, con la
llegada de la IA generativa estos retos, en lo que tiene que ver con el
aprendizaje de la máquina, estarán muy reducidos ya que por ejemplo ChatGPT
tiene cargados un sinnúmero de características de PLN que simplemente
conectando un API quedan incorporadas al chatbot, enriqueciendo su capacidad
generativa de texto, y de entendimiento del lenguaje natural.
Las
conversaciones con chatbots que tengan soporte o conexión a través de un API,
con ChatGPT o IA generativas similares, tendrán una mayor fluidez y capacidad
incluso de reacción ante diferentes tipos de conversaciones donde puedan estar
involucradas incluso, las emociones.
“Imagina una
persona que llega a una tienda a través de un chatbot y quiere comprar una
pintura blanca. Nuestro chatbot es capaz de reconocer que ese usuario quiere
una pintura de un color específico y le puede compartir la relación de las
pinturas que tiene cargadas en su sistema y estaría atendiendo bien al usuario
y ahí no sería necesario utilizar chatGPT”.
“Pero imagina
otra persona que llega y le dice al chatbot 'estoy redecorando una habitación
principal y quiero un concepto luminoso', eso significa que hay que tener
conocimiento de diseño interior, conocimiento de patrones de colores, etc. Lo
que podemos hacer con el chatbot tradicional es reconocer el intento, entender
que el usuario está buscando una recomendación para decoración de interiores.
El bot analiza sus contenidos, su programación y ¿tiene la información de la
decoración de interiores?, pues no, no la tiene, entonces qué es lo que hace,
en este caso y similares, cuando el tema excede la programación, existen dos
opciones, uno, decirle al usuario 'que pena, no puedo responder tu pregunta,
aquí estoy para ayudarte en esto o aquello', con lo que esto significa, ya que
sabemos que ahí es donde empiezan los temas de frustración y demás ó, dos, lo
que puede hacer es utilizar a una IA generativa, que sí tiene ese manejo, y por
supuesto con algunos parámetros, se le pueden escalar la solicitud y le puedo
cambiar la respuesta al usuario de no puedo ayudarte por 'aquí tengo una lista
de tips de decoración de interiores', que ChatGPT si puede generar, entonces
ahora sí, véndeme una pintura de este color y finalmente logramos conseguir el
objetivo que era lograr la venta”, comentó el ingeniero de Cari AI.
Es muy probable
que gracias a la IA generativa en el futuro cercano, una persona se sienta muy
satisfecha con un servicio que recibió y tal vez se sorprenda dando las gracias
a chatbot sin siquiera saber que está interactuando con uno. En este sentido
los contact center y los puntos de atención digital avanzan hacia un servicio
omnicanal y autónomo donde los agentes humanos, cada vez más capacitados,
entrarán a operar solo en casos muy específicos, cuando estás tecnologías no
puedan dar respuestas oportunas o no comprendan la solicitud del usuario.
“Nosotros dentro
de Cari AI vemos en la inteligencia artificial generativa un complemento, no un
reemplazo de los chatbots tradicionales, preciso porqué servicios como los de
ChatGPT no son para todo y además son costosos, pero definitivamente hay casos
en que hacerlo de la forma tradicional nos va llevar más tiempo y más costos”,
comentó Melo.
Cada vez más,
citas médicas, compras digitales, soporte técnico, facturación, certificados y
otras solicitudes serán atendidas con chatbots, algunos con IA y para los más
exigentes con IA generativa dependiendo del nivel de complejidad de solicitud
del servicio.
Édison Melo
comparte cómo está avanzando Cari AI en este sentido: “Los primeros casos que
estamos trabajando ahora con integración de ChatGPT son temas de soporte
técnico y de facturación o de cobro, ya que aquí por ejemplo las personas tiene
un cierto rango de edad, ciertas características que definen qué tantas
preguntas se le pueden hacer, además del estado de ánimo, por ejemplo si una persona
está furiosa, entonces la comunicación será de una manera distinta a la de una
persona que por primera vez comunica” comentó.
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Édison Melo, Socio Cofundador de Cari AI |
“ChatGPT ayuda en ese tipo de escenarios, principalmente en aquellas situaciones en que la calificación del usuario no es muy buena, allí donde la pregunta es muy vaga o no hay demasiado contexto ChatGPT ayuda mucho. Por ejemplo, tu estas trabajando en un asistente de cobranzas, idealmente el asistente debería tener contigo un trato diferente si tú eres un chico de 22 años recién salido de la universidad a si eres una persona de 65 años, pensionada, la forma como interactúas, el lenguaje, las cosas que dices, la forma en que presentas la información el nivel de certeza y la capacidad de entregar esa información con empatía con el cliente son claves, porque, realmente, lo que te interesa a ti como empresa es poder cobrar, entonces desarrollar esa funcionalidad de que los mensajes se modifiquen a partir de parámetros como la edad de la persona, el sexo es algo que podemos hacer en este momento, pero con un esfuerzo, haciéndolo con ChatGPT el esfuerzo es bastante menor, porque él ya ha aprendido en su entrenamiento previo cómo son las comunicaciones con las personas mayores, cómo son las comunicaciones con las personas menores y eso da una potencialidad que se puede explotar, el tema allí es que esto no es barato”, comentó, Édison Melo.
Tanto para los
grandes BPO, contact center como para las empresas que atienden a sus clientes
en redes sociales o aplicativos de chat, los chatbots con IA, cada vez más
accesibles, serán uno de sus mejores aliados en el customer experience; sin
embargo, los costos y la usabilidad de este tipo de herramientas serán
definitivas para que las empresas puedan sumarse a esta carrera.
Al respecto el
ingeniero de Cari Ai expresó “Para manejar grandes volúmenes de consulta en
ChatGPT hay que pagar por el uso del API que nos permite la integración, el
costo de éste aumenta con base a los caracteres que viajan de ida y regreso,
entonces, independientemente que sean muchos o pocos, va a haber un costos por
la ida y por la vuelta, entonces allí hay que tener en cuenta que para
operaciones y respuestas sencillas esto no es necesario, entonces para muchos
temas el chatbot tradicional va a ser suficiente pero, sin duda, en situaciones
más complejas el ChatGPT será de gran ayuda”.
“Una empresa
como Cari AI, que tiene los recursos, la capacidad técnica, que tiene la
infraestructura ya en sitio para armar un bot genera unos costos muy inferiores
a los que podría generar una empresa como OpenAI para disponer de las mismas
funcionalidades, entonces, para el cliente final, como lo vemos desde Cari es
que siempre va a haber una combinación, cuando el tema se pueda solucionar con
botón o un chatbot simplificado lo vamos a hacer de esa manera, pero cuando se
le saque provecho a utilizar ChatGPT o similares por supuesto que lo vamos a
hacer”.
La atención 24/7, la optimización de los recursos y la capacidad de atender centenares de clientes en simultáneo sumado a una experiencia del cliente ágil y efectiva son solo algunas de las razones por las cuales las áreas del servicio al cliente o atención al usuario seguirán mejorando desde lo optimización de los chatbots y las herramientas de inteligencia artificial.