El panorama del comercio electrónico en América Latina está en un punto de inflexión. Según proyecciones de Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI), se espera que el valor del sector alcance los US$769 mil millones en 2025, con miras a superar el billón de dólares para 2027. La región se posiciona así como un laboratorio de innovación digital. En este crecimiento vertiginoso, la Inteligencia Artificial (IA) no es solo una herramienta, sino un motor que redefine la interacción entre marcas y consumidores, especialmente a través de plataformas de mensajería instantánea. Reportes especializados, como los de Panorama Mobile Time / Opinion Box, subrayan la preeminencia de WhatsApp, indicando que un estimado 86% de los consumidores latinoamericanos se inclinan más a comprar de una marca que utiliza activamente esta plataforma.
Este contexto ha impulsado a diversas compañías tecnológicas, desde grandes corporaciones de software hasta startups innovadoras, a invertir decididamente en soluciones de comercio conversacional basadas en IA. Estas herramientas buscan optimizar la atención al cliente y potenciar las ventas a través de canales de mensajería instantánea. Un caso relevante es el de Tiendanube, uno de los principales unicornios del e-commerce en América Latina, que recientemente lanzó Chat Nube, un nuevo asistente virtual, fruto de una inversión regional de 10 millones de dólares en inteligencia artificial. Esta tecnología busca transformar la interacción comercial al integrar un asistente de IA nativo para tiendas online, capaz de responder 24/7 en WhatsApp con un alto grado de humanización.
Alejandro Vázquez, cofundador y presidente de Tiendanube, enfatiza la filosofía detrás de esta innovación y la tendencia general: "Sabemos que gestionar una tienda online y expandir el negocio, al tiempo que se ofrece un servicio cercano y personalizado, es un desafío considerable. Por ello, hemos desarrollado un asistente virtual que amalgama la inteligencia artificial con un enfoque humanizado, logrando mantener el tono distintivo de cada marca y resolviendo consultas como si el propio equipo interactuara directamente con los clientes".
Vázquez argumenta que esta evolución tecnológica es esencial para la salud del sector. "WhatsApp se ha consolidado como un canal crítico en la experiencia de compra digital. La diversificación de los canales de atención es fundamental para alcanzar nuevas audiencias y asegurar el éxito en el comercio online", señala. Para él, soluciones como Chat Nube son un pilar para que los emprendedores latinoamericanos ofrezcan una atención más eficiente, mejorando la experiencia tanto para las marcas como para sus consumidores.
La proliferación de asistentes virtuales en el comercio digital latinoamericano, si bien promete eficiencias sin precedentes, también plantea interrogantes sobre la evolución de los roles de servicio al cliente y la necesidad de una adaptación continua en el mercado laboral de la región. El verdadero desafío será asegurar que esta transformación tecnológica se traduzca en un crecimiento inclusivo y en una mejora sostenible de la experiencia tanto para empresas como para consumidores.